Menton Bank

15 Sept 2011 pertemuan terakhir mata kuliah Service Marketing sebelum UTS ini membahas tentang Menton Bank. Bank ini merupakan bank terbesar di wilayahnya.
Bank ini dulunya berfocus di corporate tp mau berubah ke retail consumer banking business agar semua orang bisa bisa buka rekening.
Di dalam Menton Bank terdapat CSR (Customer Service Representative), lebih menyerupai teller di Bank BCA. CSR ini dulunya hanya menangani customer corporate (pengusaha) dan juga di bebani cross selling/upselling. Kini setelah customer Menton bank membuka banyak cabang, seorang CSR lebih diharapkan untuk memberikan service/pelayanan yang cepat serta teliti hingga terkadang sudah tidak sempat untuk up selling.
Fokus seorang CSR melayani banyak orang, sedangkan CAR menyerupai CSO di bank BCA yang menerima pembukaan rekening baru.

Berikut Langkah-langkah yang diambil oleh Menton Bank untuk mengembangkan orientasi pelanggan yang lebih kuat dalam cabang-cabang ritel;

Investment in electronic delivery systems:

· ATM (multiple language/colour touch screens)

· Automated telephone banking

· Internet Banking Services

· Website Bank

· Remodeling of branches

· Counters for express/full service

· Credit card

Staff Innovations:

· New training programs to generate improved product knowledge

· New staff job titles (CSR & CAR)

· New job descriptions shows increased emphasis on high quality service

· Incentive based motivation techniques

Case Study: Accra Beach Hotel & Managing People in Hotel Industry by Ibu Ita Saleh

Dari segi produktif kapasitas ( physical facilities, physical facilities for storing, physical equipment to process people and labor.

5 cara untuk mengimbangi permintaan kapasitas dengan cara:

1. Use part time employees
2. Meminjamkan fasilitas
   
3. Pelanggan untuk berbagi fasilitas dengan pelanggan lainnya
4. Self service
5. Memberikan pelatihan pada karyawan mengenai bidang lain.

Pada pelajaran hari ini kami diajarkan untuk bisa memikirkan dan membuat kapasitas hotel pada saat low season dan high season.

Ibu Saleh menjelaskan tentang perlunya mengatur karyawan dalam bisnis yang bergerak di bidang service industry, khususnya hotel. karyawan memegang peranan penting dalam dunia hotel karena menjadi sarana penyalur jasa service yang diberikan ke customer. Ibu Ita menjelaskan beberapa cara untuk meningkatkan kinerja staff / karyawan agar mencapai hasil maksimal bagi suatu bisnis, serta bagaimana cara mengurangi turnover yang dapat merugikan perusahaan.

Dari penjelasan yang diberikan Ibu Ita, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika ingin membangun perusahaan, perusahaan perlu memberikan evaluasi dan edukasi baru yang dapat digunakan karyawan untuk meningkatkan selling dan service. Perlu juga memberi motivasi berupa bonus agar karyawan semangat untuk bekerja.