Starbucks; Delivering Customer Service

Apakah anda tahu starbuck? pasti banyak yang tahu. Bagaimana kalau, Apakah anda sering ke starbuck? Pernahkah anda memperhatikan pelayanan yang ada di starbuck?

Kafe yang terkenal ada di mana-mana ini dulunya didirikan oleh Howard Schultz di pertengahan tahun 80an. Kafe ini lebih menyerupai kedai kopi dimana orang-orang dapat bersantai selain dirumahnya sendiri. Dulunya Starbuck bukanlah jenis model bisnis francise tetapi seiring dengan kemajuan jaman maka kafe ini akhirnya di globalisasikan.

Banyak pelanggan yang menghilang semenjak pengglobalisasian ini dikarenakan respon customer yang mengatakan bahwa kini kafe ini lebih menyerupai tempat yang kaku dan pelayananya bertambah buruk.

Di Case kami, starbuck kafe ini memiliki modal untuk membuka cabang baru atau menginovasi tokonya, sebaiknya kafe ini menggunakan modal yang ada untuk melatih karyawannya agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Massachusetts Audubon Society and Service Marketing Mix

Tidak semua perusahaan yang melakukan transaksi jual beli merupakan perusahaan yang dapat terus berjalan. Contohnya MAS (Massachusetts Audubon Society) merupakan sebuah oganisasi non profit yang anggotanya mencapai 600 orang, dan hingga kini masih terus berkembang. Oganisasi ini memposisikan dirinya sebagai leader dan katalis. New membernya itu merupakan potensi untuk mengatasi kondisi finansial dari perusahaan ini.

Service Marketing Mix terdiri dari 7 poin;

1. Price, harga nya dapat bersaing dengan harga barang lain yang ada atau terjual di pasar, juga perlu diperhatikan untuk meminimal cost.
   
2. Product, barangnya baik atau tidak, packaging, desain produknya apakah barang itu dapat diterima oleh masyarakat
   
3. Promotion, promosinya apakah penawarannya kepada masyarakat baik. Perlu juga memperhatikan harga dari kompetitor dan juga diskon dan compensasi.
   
4. Place, tempat atau lokasi penjualannya apakah memungkinkan produk untuk dikenal, kepada siapakah produk akan ditawarkan
   
5. People karyawan dengan porsi kerja apa sajakah yang dibutuhkan untuk menjual/ memproduksi produk
   
6. Process
7. Physical Environment, memperhatikan kenyamanan produk (ramah lingkungan?)
   

Company Visit Sheraton Hotel Surabaya

Kamis 27 Oktober 2011,
Mahasiswa melakukan acara tamasya belajar ke sheraton hotel, hotel berbintang 5 di surabaya. kami mengobservasi, mengamati dan memperhatikan dengan baik operasional hotel ini.
Bangunan ini seluruhnya terdiri dari 344 kamar hotel dan kamar apartemen. kamar hotel yang ratenya 1,3an juta hingga 15 an juta ini didesain sangat apik untuk memenuhi berbagai tuntutan customer yang ada.
Operational hotel ini pun tidaklah mudah, ada sekotar 400 karyawan yang harus di manage oleh hotel. Ibu Meta, selaku training manager mengajak kami berkeliling hotel, dan memandu kami hingga memperoleh cukup banyak data yang dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Guest membutuhkan meeting room, adanya meeting room yang dikhususkan untuk customer yang menginap di business tower, meeting room ini bersebelahan dengan sebuah ruangan santai dimana guest yang telah membayar sangat mahal ini (guest royal president suite kurang lebih 9an juta dan president suite 15 an juta) mendapat komplimentary cofee break, dan happy hour coktail secara gratis.
   
2. Meeting room untuk disewakan ke outside guest, ada 5 meeting room bernama jawa.
3. Fitnes Centre untuk indise guest dan member.
4. Lobby luas, serta bermacam-macam restoran

Sebuah hotel dapat berjalan bila memiliki pengaturan managemen yang baik.

BMC part 2 - The Patterns

Kali ini mahasiswa mengenal lima macam bisnis model, pertama Unboundling, jenis ini dipergunakan untuk memecah-mecah 3 sumbu orientasi perusahaan; fokus pembenaran produk tanpa inovasi, pembuatan produk memerlukan penyesuaian, efisiensi cost produk. 3 sumbu perusahaan ini merupakan sesuatu yang paten dalam perusahaan dan tidak dapat dirubah maupun dikombinasi.

Model The long tail, revenue nya jangka panjang, misalnya toko yang menjual alat elektronik. barang-barang yang dijual di toko tersebut tidak langsung terjual, lebih spt menabung.

Multi-sided platform; masuk ke beberapa segmen, selain menjual di store resmi, menjual juga di luar, cont google, jual space advertising, metode ini lebih seperti mengajak perusahaan untuk promosi (leasing promotion space).

Free as a business model; contohnya Antivirus antivir merupakan antivirus komputer yang bisa di dapatkan secara gratis/free. Bisnis semacam ini mendapat revenue dari paid premium service, ada yg gratis setelah puas baru bayar.

Open business model; Mengandalkan inovasi bisnis orang lain, membeli inovasion,
Bila close business model, biasanya model yang inovatif hanya saja bisnisnya kecil hingga sulit bertahan, cont ideo, menjual inovasi, menjual penemuan.

Yang manakah bisnis anda?

Business Model Canvas

Kamis, 6 Oktober 2011 diawali dengan pemberontakan mahasiswa perhotelan. Kajur kami memperbolehkan menggunakan pakaian bebas tetapi rapi dan sopan.
Bapak Sandy memimpin mata kuliah dengan lebih bersemangat, begitu pula dengan mahasiswanya. Kali ini kami membahas tentang "Business Model Canvas". Mahasiswa sudah sangat amat sering mendapatkan tugas membuat bisnis model tanpa benar-benar memahami makna akan maknanya.

Gambar BMC di atas merupakan salah satu contoh bagan bisnis yang diperlukan sebuah perusahaan untuk menggoalkan perusahaannya. Gambar di atas terdiri dari 9 poin penting yaitu

1. Customer Segmen, golongan apa yang dituju perusahan
2. Customer Relationship
3. Channels,
   
4. Value Proporsition
5. Key Activities
6. Key Resource
7. Key Partner, kerjasama perusahaan
   
8. Cost Structure, lebih menyerupai daftar pengeluaran perusahaan
   
9. Revenue Streams, dari mana perusahaan mendapatkan omzet

Berikut sedikit tentang BMC

Menton Bank

15 Sept 2011 pertemuan terakhir mata kuliah Service Marketing sebelum UTS ini membahas tentang Menton Bank. Bank ini merupakan bank terbesar di wilayahnya.
Bank ini dulunya berfocus di corporate tp mau berubah ke retail consumer banking business agar semua orang bisa bisa buka rekening.
Di dalam Menton Bank terdapat CSR (Customer Service Representative), lebih menyerupai teller di Bank BCA. CSR ini dulunya hanya menangani customer corporate (pengusaha) dan juga di bebani cross selling/upselling. Kini setelah customer Menton bank membuka banyak cabang, seorang CSR lebih diharapkan untuk memberikan service/pelayanan yang cepat serta teliti hingga terkadang sudah tidak sempat untuk up selling.
Fokus seorang CSR melayani banyak orang, sedangkan CAR menyerupai CSO di bank BCA yang menerima pembukaan rekening baru.

Berikut Langkah-langkah yang diambil oleh Menton Bank untuk mengembangkan orientasi pelanggan yang lebih kuat dalam cabang-cabang ritel;

Investment in electronic delivery systems:

· ATM (multiple language/colour touch screens)

· Automated telephone banking

· Internet Banking Services

· Website Bank

· Remodeling of branches

· Counters for express/full service

· Credit card

Staff Innovations:

· New training programs to generate improved product knowledge

· New staff job titles (CSR & CAR)

· New job descriptions shows increased emphasis on high quality service

· Incentive based motivation techniques

Case Study: Accra Beach Hotel & Managing People in Hotel Industry by Ibu Ita Saleh

Dari segi produktif kapasitas ( physical facilities, physical facilities for storing, physical equipment to process people and labor.

5 cara untuk mengimbangi permintaan kapasitas dengan cara:

1. Use part time employees
2. Meminjamkan fasilitas
   
3. Pelanggan untuk berbagi fasilitas dengan pelanggan lainnya
4. Self service
5. Memberikan pelatihan pada karyawan mengenai bidang lain.

Pada pelajaran hari ini kami diajarkan untuk bisa memikirkan dan membuat kapasitas hotel pada saat low season dan high season.

Ibu Saleh menjelaskan tentang perlunya mengatur karyawan dalam bisnis yang bergerak di bidang service industry, khususnya hotel. karyawan memegang peranan penting dalam dunia hotel karena menjadi sarana penyalur jasa service yang diberikan ke customer. Ibu Ita menjelaskan beberapa cara untuk meningkatkan kinerja staff / karyawan agar mencapai hasil maksimal bagi suatu bisnis, serta bagaimana cara mengurangi turnover yang dapat merugikan perusahaan.

Dari penjelasan yang diberikan Ibu Ita, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika ingin membangun perusahaan, perusahaan perlu memberikan evaluasi dan edukasi baru yang dapat digunakan karyawan untuk meningkatkan selling dan service. Perlu juga memberi motivasi berupa bonus agar karyawan semangat untuk bekerja.