Apakah anda tahu starbuck? pasti banyak yang tahu. Bagaimana kalau, Apakah anda sering ke starbuck? Pernahkah anda memperhatikan pelayanan yang ada di starbuck?
Kafe yang terkenal ada di mana-mana ini dulunya didirikan oleh Howard Schultz di pertengahan tahun 80an. Kafe ini lebih menyerupai kedai kopi dimana orang-orang dapat bersantai selain dirumahnya sendiri. Dulunya Starbuck bukanlah jenis model bisnis francise tetapi seiring dengan kemajuan jaman maka kafe ini akhirnya di globalisasikan.
Banyak pelanggan yang menghilang semenjak pengglobalisasian ini dikarenakan respon customer yang mengatakan bahwa kini kafe ini lebih menyerupai tempat yang kaku dan pelayananya bertambah buruk.
Di Case kami, starbuck kafe ini memiliki modal untuk membuka cabang baru atau menginovasi tokonya, sebaiknya kafe ini menggunakan modal yang ada untuk melatih karyawannya agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
Rabu, 09 November 2011
Massachusetts Audubon Society and Service Marketing Mix
Tidak semua perusahaan yang melakukan transaksi jual beli merupakan perusahaan yang dapat terus berjalan. Contohnya MAS (Massachusetts Audubon Society) merupakan sebuah oganisasi non profit yang anggotanya mencapai 600 orang, dan hingga kini masih terus berkembang. Oganisasi ini memposisikan dirinya sebagai leader dan katalis. New membernya itu merupakan potensi untuk mengatasi kondisi finansial dari perusahaan ini.
Service Marketing Mix terdiri dari 7 poin;
Service Marketing Mix terdiri dari 7 poin;
- Price, harga nya dapat bersaing dengan harga barang lain yang ada atau terjual di pasar, juga perlu diperhatikan untuk meminimal cost.
- Product, barangnya baik atau tidak, packaging, desain produknya apakah barang itu dapat diterima oleh masyarakat
- Promotion, promosinya apakah penawarannya kepada masyarakat baik. Perlu juga memperhatikan harga dari kompetitor dan juga diskon dan compensasi.
- Place, tempat atau lokasi penjualannya apakah memungkinkan produk untuk dikenal, kepada siapakah produk akan ditawarkan
- People karyawan dengan porsi kerja apa sajakah yang dibutuhkan untuk menjual/ memproduksi produk
- Process
- Physical Environment, memperhatikan kenyamanan produk (ramah lingkungan?)
Kamis, 27 Oktober 2011
Company Visit Sheraton Hotel Surabaya
Kamis 27 Oktober 2011,
Mahasiswa melakukan acara tamasya belajar ke sheraton hotel, hotel berbintang 5 di surabaya. kami mengobservasi, mengamati dan memperhatikan dengan baik operasional hotel ini.
Bangunan ini seluruhnya terdiri dari 344 kamar hotel dan kamar apartemen. kamar hotel yang ratenya 1,3an juta hingga 15 an juta ini didesain sangat apik untuk memenuhi berbagai tuntutan customer yang ada.
Operational hotel ini pun tidaklah mudah, ada sekotar 400 karyawan yang harus di manage oleh hotel. Ibu Meta, selaku training manager mengajak kami berkeliling hotel, dan memandu kami hingga memperoleh cukup banyak data yang dapat disimpulkan sebagai berikut:
Mahasiswa melakukan acara tamasya belajar ke sheraton hotel, hotel berbintang 5 di surabaya. kami mengobservasi, mengamati dan memperhatikan dengan baik operasional hotel ini.
Bangunan ini seluruhnya terdiri dari 344 kamar hotel dan kamar apartemen. kamar hotel yang ratenya 1,3an juta hingga 15 an juta ini didesain sangat apik untuk memenuhi berbagai tuntutan customer yang ada.
Operational hotel ini pun tidaklah mudah, ada sekotar 400 karyawan yang harus di manage oleh hotel. Ibu Meta, selaku training manager mengajak kami berkeliling hotel, dan memandu kami hingga memperoleh cukup banyak data yang dapat disimpulkan sebagai berikut:
- Guest membutuhkan meeting room, adanya meeting room yang dikhususkan untuk customer yang menginap di business tower, meeting room ini bersebelahan dengan sebuah ruangan santai dimana guest yang telah membayar sangat mahal ini (guest royal president suite kurang lebih 9an juta dan president suite 15 an juta) mendapat komplimentary cofee break, dan happy hour coktail secara gratis.
- Meeting room untuk disewakan ke outside guest, ada 5 meeting room bernama jawa.
- Fitnes Centre untuk indise guest dan member.
- Lobby luas, serta bermacam-macam restoran
Rabu, 12 Oktober 2011
BMC part 2 - The Patterns
Kali ini mahasiswa mengenal lima macam bisnis model, pertama Unboundling, jenis ini dipergunakan untuk memecah-mecah 3 sumbu orientasi perusahaan; fokus pembenaran produk tanpa inovasi, pembuatan produk memerlukan penyesuaian, efisiensi cost produk. 3 sumbu perusahaan ini merupakan sesuatu yang paten dalam perusahaan dan tidak dapat dirubah maupun dikombinasi.
Model The long tail, revenue nya jangka panjang, misalnya toko yang menjual alat elektronik. barang-barang yang dijual di toko tersebut tidak langsung terjual, lebih spt menabung.
Multi-sided platform; masuk ke beberapa segmen, selain menjual di store resmi, menjual juga di luar, cont google, jual space advertising, metode ini lebih seperti mengajak perusahaan untuk promosi (leasing promotion space).
Free as a business model; contohnya Antivirus antivir merupakan antivirus komputer yang bisa di dapatkan secara gratis/free. Bisnis semacam ini mendapat revenue dari paid premium service, ada yg gratis setelah puas baru bayar.
Open business model; Mengandalkan inovasi bisnis orang lain, membeli inovasion,
Bila close business model, biasanya model yang inovatif hanya saja bisnisnya kecil hingga sulit bertahan, cont ideo, menjual inovasi, menjual penemuan.
Yang manakah bisnis anda?
Model The long tail, revenue nya jangka panjang, misalnya toko yang menjual alat elektronik. barang-barang yang dijual di toko tersebut tidak langsung terjual, lebih spt menabung.
Multi-sided platform; masuk ke beberapa segmen, selain menjual di store resmi, menjual juga di luar, cont google, jual space advertising, metode ini lebih seperti mengajak perusahaan untuk promosi (leasing promotion space).
Free as a business model; contohnya Antivirus antivir merupakan antivirus komputer yang bisa di dapatkan secara gratis/free. Bisnis semacam ini mendapat revenue dari paid premium service, ada yg gratis setelah puas baru bayar.
Open business model; Mengandalkan inovasi bisnis orang lain, membeli inovasion,
Bila close business model, biasanya model yang inovatif hanya saja bisnisnya kecil hingga sulit bertahan, cont ideo, menjual inovasi, menjual penemuan.
Yang manakah bisnis anda?
Kamis, 06 Oktober 2011
Business Model Canvas
Kamis, 6 Oktober 2011 diawali dengan pemberontakan mahasiswa perhotelan. Kajur kami memperbolehkan menggunakan pakaian bebas tetapi rapi dan sopan.
Bapak Sandy memimpin mata kuliah dengan lebih bersemangat, begitu pula dengan mahasiswanya. Kali ini kami membahas tentang "Business Model Canvas". Mahasiswa sudah sangat amat sering mendapatkan tugas membuat bisnis model tanpa benar-benar memahami makna akan maknanya.
Gambar BMC di atas merupakan salah satu contoh bagan bisnis yang diperlukan sebuah perusahaan untuk menggoalkan perusahaannya. Gambar di atas terdiri dari 9 poin penting yaitu
Bapak Sandy memimpin mata kuliah dengan lebih bersemangat, begitu pula dengan mahasiswanya. Kali ini kami membahas tentang "Business Model Canvas". Mahasiswa sudah sangat amat sering mendapatkan tugas membuat bisnis model tanpa benar-benar memahami makna akan maknanya.
Gambar BMC di atas merupakan salah satu contoh bagan bisnis yang diperlukan sebuah perusahaan untuk menggoalkan perusahaannya. Gambar di atas terdiri dari 9 poin penting yaitu
- Customer Segmen, golongan apa yang dituju perusahan
- Customer Relationship
- Channels,
- Value Proporsition
- Key Activities
- Key Resource
- Key Partner, kerjasama perusahaan
- Cost Structure, lebih menyerupai daftar pengeluaran perusahaan
- Revenue Streams, dari mana perusahaan mendapatkan omzet
Rabu, 14 September 2011
Menton Bank
15 Sept 2011 pertemuan terakhir mata kuliah Service Marketing sebelum UTS ini membahas tentang Menton Bank. Bank ini merupakan bank terbesar di wilayahnya.
Bank ini dulunya berfocus di corporate tp mau berubah ke retail consumer banking business agar semua orang bisa bisa buka rekening.
Di dalam Menton Bank terdapat CSR (Customer Service Representative), lebih menyerupai teller di Bank BCA. CSR ini dulunya hanya menangani customer corporate (pengusaha) dan juga di bebani cross selling/upselling. Kini setelah customer Menton bank membuka banyak cabang, seorang CSR lebih diharapkan untuk memberikan service/pelayanan yang cepat serta teliti hingga terkadang sudah tidak sempat untuk up selling.
Fokus seorang CSR melayani banyak orang, sedangkan CAR menyerupai CSO di bank BCA yang menerima pembukaan rekening baru.
Berikut Langkah-langkah yang diambil oleh Menton Bank untuk mengembangkan orientasi pelanggan yang lebih kuat dalam cabang-cabang ritel;
Bank ini dulunya berfocus di corporate tp mau berubah ke retail consumer banking business agar semua orang bisa bisa buka rekening.
Di dalam Menton Bank terdapat CSR (Customer Service Representative), lebih menyerupai teller di Bank BCA. CSR ini dulunya hanya menangani customer corporate (pengusaha) dan juga di bebani cross selling/upselling. Kini setelah customer Menton bank membuka banyak cabang, seorang CSR lebih diharapkan untuk memberikan service/pelayanan yang cepat serta teliti hingga terkadang sudah tidak sempat untuk up selling.
Fokus seorang CSR melayani banyak orang, sedangkan CAR menyerupai CSO di bank BCA yang menerima pembukaan rekening baru.
Berikut Langkah-langkah yang diambil oleh Menton Bank untuk mengembangkan orientasi pelanggan yang lebih kuat dalam cabang-cabang ritel;
Investment in electronic delivery systems:
· ATM (multiple language/colour touch screens)
· Automated telephone banking
· Internet Banking Services
· Website Bank
· Remodeling of branches
· Counters for express/full service
· Credit card
Staff Innovations:
· New training programs to generate improved product knowledge
· New staff job titles (CSR & CAR)
· New job descriptions shows increased emphasis on high quality service
· Incentive based motivation techniques
Rabu, 07 September 2011
Case Study: Accra Beach Hotel & Managing People in Hotel Industry by Ibu Ita Saleh
Dari segi produktif kapasitas ( physical facilities, physical facilities for storing, physical equipment to process people and labor.
5 cara untuk mengimbangi permintaan kapasitas dengan cara:
Ibu Saleh menjelaskan tentang perlunya mengatur karyawan dalam bisnis yang bergerak di bidang service industry, khususnya hotel. karyawan memegang peranan penting dalam dunia hotel karena menjadi sarana penyalur jasa service yang diberikan ke customer. Ibu Ita menjelaskan beberapa cara untuk meningkatkan kinerja staff / karyawan agar mencapai hasil maksimal bagi suatu bisnis, serta bagaimana cara mengurangi turnover yang dapat merugikan perusahaan.
Dari penjelasan yang diberikan Ibu Ita, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika ingin membangun perusahaan, perusahaan perlu memberikan evaluasi dan edukasi baru yang dapat digunakan karyawan untuk meningkatkan selling dan service. Perlu juga memberi motivasi berupa bonus agar karyawan semangat untuk bekerja.
5 cara untuk mengimbangi permintaan kapasitas dengan cara:
- Use part time employees
- Meminjamkan fasilitas
- Pelanggan untuk berbagi fasilitas dengan pelanggan lainnya
- Self service
- Memberikan pelatihan pada karyawan mengenai bidang lain.
Ibu Saleh menjelaskan tentang perlunya mengatur karyawan dalam bisnis yang bergerak di bidang service industry, khususnya hotel. karyawan memegang peranan penting dalam dunia hotel karena menjadi sarana penyalur jasa service yang diberikan ke customer. Ibu Ita menjelaskan beberapa cara untuk meningkatkan kinerja staff / karyawan agar mencapai hasil maksimal bagi suatu bisnis, serta bagaimana cara mengurangi turnover yang dapat merugikan perusahaan.
Dari penjelasan yang diberikan Ibu Ita, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika ingin membangun perusahaan, perusahaan perlu memberikan evaluasi dan edukasi baru yang dapat digunakan karyawan untuk meningkatkan selling dan service. Perlu juga memberi motivasi berupa bonus agar karyawan semangat untuk bekerja.
Jumat, 26 Agustus 2011
Shouldice Hospital & Balancing Demand and Capacity
Shouldice Hospital merupakan rumah sakit di Thornhill, Ontario, Canada, yang dikenal dengan spealisasinya di operasi external abdominal hernia. Rumah sakit ini melayani pemeriksaan, pengobatan dan operasi penderita bagi hernia bahkan pemeriksaan bagi orang yang mencurigai dirinya menderita hernia.
Rumah sakit yang mengutamakan self service ini hanya memiliki sedikit pegawai yang bekerja. meminimalisasi karyawan menjadi salah satu trik untuk menekan labor cost. pasien yang baru sembuh dan dioperasi di rumah sakit ini harus melakukan antek-antek kebutuhannya dengan fasilitas yang memang sudah ada di tubuhnya.
Balancing Demand and Capacity ialah langkah-langkah yang harus dipersiapkan oleh suatu company untuk menyeimbangkan antara banyaknya jumlah permintaan dengan kapasitas produk atau jasa yang bisa diberikan kepada konsumen. Jumlah demand dan capacity seharusnya seimbang karena dapat mempengaruhi kepuasan customer. Berikut cara menyeimbangkan demand dan kapasitas, antara lain mempekerjakan karyawan part-time, menyewa / share peralatan dengan perusahaan lain bila peralatan yang kita miliki kurang memadai, diberlakukan self-service untuk mengurangi kesibukan staff.
Sebagai seorang calon pengusaha atau seorang pengusaha berpengalaman sekalipun harus tahu berapa banyak karyawan yang dibutuhkannya untuk menekan labor cost yang jika dikumpulkan jumlahnya cukup besar.
Kamis, 18 Agustus 2011
Jollibee Food Corporation & Service Blueprint Kamis 18 Agustus 2011
Kamis 18 Agustus 2011
Pagi ini setelah kemarin merayakan kemerdekaan Indonesia yang ke 66, kami mahasiswa/i THM UC 2009 dihadiahi sebuah PR oleh dosen Marketing kami berupa analisis mengenai Jollibee Food Corporation.
Membuka sebuah usaha makanan cepat saji itu tidak semudah yang dibayangkan, menurut saya membuka sebuah restoran sebelumnya harus terlebih dahulu menyusun strategi yang ditinjau baik dari lingkungan internal maupun lingkungan eksternal perusahaan agar perusahaan mampu mengatasi tantangan yang terjadi di beberpa negara baik dari segi biaya, budaya, peraturan, pesaing dan masih banyak lagi.
Service Blueprint juga penting dibuat dalam merencakan sebuah usaha yang mengandalkan faktor pelayanan. Ada pula contoh service blueprint mengenai sebuah hotel yang dihuni oleh backpacker yang tadi kami buat di kelas;
Pagi ini setelah kemarin merayakan kemerdekaan Indonesia yang ke 66, kami mahasiswa/i THM UC 2009 dihadiahi sebuah PR oleh dosen Marketing kami berupa analisis mengenai Jollibee Food Corporation.
Membuka sebuah usaha makanan cepat saji itu tidak semudah yang dibayangkan, menurut saya membuka sebuah restoran sebelumnya harus terlebih dahulu menyusun strategi yang ditinjau baik dari lingkungan internal maupun lingkungan eksternal perusahaan agar perusahaan mampu mengatasi tantangan yang terjadi di beberpa negara baik dari segi biaya, budaya, peraturan, pesaing dan masih banyak lagi.
Service Blueprint juga penting dibuat dalam merencakan sebuah usaha yang mengandalkan faktor pelayanan. Ada pula contoh service blueprint mengenai sebuah hotel yang dihuni oleh backpacker yang tadi kami buat di kelas;
- BOOKING/RESERVATION (dapat melalui internet/ telepon)
- Penjelasan mengenai HOTEL REGULATION
- Jika menyetujui regulation, customer diharap mengisi form identitas serta meng-email foto copy kartu identitas dan paspor jika tamu asing serta membayar DOWN PAYMENT sebesar 50% dari harga kamar
- Pada hari tamu datang petugas check in akan meminta REPAYMENT dibayar lunas baru tamu akan memperoleh Key Room mereka.
- Petugas front office wajib memberi GREETING dan QUICK CHECK-IN customer.
- Customer dapat menikmati kamar yang mereka pesan (jika menginginkan fasilitas AC, Wi-Fi, TV dikenakan charge tambahan dan harus dibayar sebelum menggunakan fasilitas tambahan tersebut).
- BREAKFAST akan DIKENAI TAMBAHAN CHARGE atau sesuai dengan hotel regulation yang sudah disepakati.
- Barang yang dibawa oleh guest akan dibawa sendiri dari waktu guest datang ke hotel maupun guest check out dari hotel, jika membutuhkan bantuan porter akan dikenai charge.
- Memastikan tidak ada barang yang tertinggal di kamar maupun hotel, guest diharap menunggu kamar hingga selesai dibersihkan dengan meninggalkan COMMENT di bagian CONCIERGE (menyediakan informasi turis).
Rabu, 10 Agustus 2011
Service Consumer
Dari materi yang diberikan hari ini ada 3 hal yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap suatu perusahaan, yaitu kualitas pelayanan; image / value yang ingin disampaikan oleh perusahaan; serta tingkat kepuasan yang dicapai oleh konsumen. Tidak semua konsumen memiliki batas toleransi yang besar terhadap kekurangan pelayan sebuah perusahaan.
Marketing comunication yang baik (iklan); total uang yang dikeluarkan untuk iklan tidak sebanding dengan word of mouth yang dikeluarkan.
Dalam menjalankan suatu bisnis, harus diperhatikan pelayanan untuk consumen, baik pelanggan kelas atas maupun pelanggan menengah sekalipun. Hal ini berpengaruh pada reputasi perusahaan. Selain itu, harus diperhatikan pula cara mengantisipasi masalah tidak terduga agar situasi tersebut tidak mengecewakan pelanggan. Karena kekecewaan 1 orang pelanggan bisa berdampak sangat besar bagi citra suatu bisnis.
Marketing comunication yang baik (iklan); total uang yang dikeluarkan untuk iklan tidak sebanding dengan word of mouth yang dikeluarkan.
Dalam menjalankan suatu bisnis, harus diperhatikan pelayanan untuk consumen, baik pelanggan kelas atas maupun pelanggan menengah sekalipun. Hal ini berpengaruh pada reputasi perusahaan. Selain itu, harus diperhatikan pula cara mengantisipasi masalah tidak terduga agar situasi tersebut tidak mengecewakan pelanggan. Karena kekecewaan 1 orang pelanggan bisa berdampak sangat besar bagi citra suatu bisnis.
Rabu, 03 Agustus 2011
New Perspective in Service Marketing
Memasuki semester 5 (4/8) ini kami mahasiswa/i Tourism and Hotel Management diajarkan mengenai Service Marketing. Mata kuliah ini merupakan kelanjutan dari Introduction to Marketing di semester 4.
Gross domestic product atau GDP kontribusinya yang terbesar yaitu sebanyak 68% di bidang service;
- Wholesale trade ex carefour, hypermart (jual space, jasa distribusi);
- Retail trade berupa toko kecil/ retail kecil seperti alfamart, indomaret;
- Transportation and Warehousing ex tiki, dll;
- Infortmation ex google
- Finance and Insurance
- Real Estate, Rental & Leasing
- Profesional and business service
- Education service
- Health care and social assistance
- Akomodasi dan pelayanan makanan
- Kesenian, hiburan dan tempat rekreasi
Gross domestic product atau GDP kontribusinya yang terbesar yaitu sebanyak 68% di bidang service;
- Wholesale trade ex carefour, hypermart (jual space, jasa distribusi);
- Retail trade berupa toko kecil/ retail kecil seperti alfamart, indomaret;
- Transportation and Warehousing ex tiki, dll;
- Infortmation ex google
- Finance and Insurance
- Real Estate, Rental & Leasing
- Profesional and business service
- Education service
- Health care and social assistance
- Akomodasi dan pelayanan makanan
- Kesenian, hiburan dan tempat rekreasi
Minggu, 08 Mei 2011
Question for
Berikut pertanyaan-pertanyaan yang akan kami ajukan untuk interview dengan pemilik sebuah tour & travel di Surabaya #masih dirahasiakan tour mana
1. Perijinan?
2. Cara memarket?
3. Awal ketertarikan?
4. pengaruh pariwisata di indonesia terhadap pangsa pasar international?
5. Awal usaha?
6. Dasar pengetahuan yang dimiliki?
7. Banyaknya pegawai?
8. Cara mempertahankan pegawai?
9. Achievement?
1. Perijinan?
2. Cara memarket?
3. Awal ketertarikan?
4. pengaruh pariwisata di indonesia terhadap pangsa pasar international?
5. Awal usaha?
6. Dasar pengetahuan yang dimiliki?
7. Banyaknya pegawai?
8. Cara mempertahankan pegawai?
9. Achievement?
Minggu, 01 Mei 2011
Intergrated Marketing Comunication
Berikut tujuan marketing Communication:
1. Informing, memberitahu kalau suatu perusahaan tengah berada di masyarakat
2. Persuading, cara membuat orang membeli produk
3. Reminding
Tujuan lainnya:
1. Menambah market kita
2. Membuat orang untuk tertarik
3. Memberi tester
4. Menarik kembali dengan adanya diskon hari itu saja
5. Bagaimana cara agar customer selalu datang kepada toko itu.
Elemen:
1. Advertising; promosi (dengan cara yang menarik agar orang-orang tertarik)
2. Public Relation: press relation
Product promotion; promosi tentang produk
Coorporate Communication; memberikan strategi lobbying
Advising Managemen
3. Sales promotion Techniques
- price deals
- coupons
- rebates: potongan
- cross-promotion
- contests, games, sweepestakes
- premiums
- sampling; promosi untuk wilayah tertentu
- advertising specialities
4. Personal selling and se\ales management
- roles of salesperson;
by thologist
consultant
educator/teacher
problem solver
team leader
- types of selling positions
new business (prospector)
existing business (order taker)
detailing; supervisor
support (marketing, technical)
Technique of direct marketing
- direct mail
- direct selling
- broadcast media
- print media
- telemarketing
- electronic media
1. Informing, memberitahu kalau suatu perusahaan tengah berada di masyarakat
2. Persuading, cara membuat orang membeli produk
3. Reminding
Tujuan lainnya:
1. Menambah market kita
2. Membuat orang untuk tertarik
3. Memberi tester
4. Menarik kembali dengan adanya diskon hari itu saja
5. Bagaimana cara agar customer selalu datang kepada toko itu.
Elemen:
1. Advertising; promosi (dengan cara yang menarik agar orang-orang tertarik)
2. Public Relation: press relation
Product promotion; promosi tentang produk
Coorporate Communication; memberikan strategi lobbying
Advising Managemen
3. Sales promotion Techniques
- price deals
- coupons
- rebates: potongan
- cross-promotion
- contests, games, sweepestakes
- premiums
- sampling; promosi untuk wilayah tertentu
- advertising specialities
4. Personal selling and se\ales management
- roles of salesperson;
by thologist
consultant
educator/teacher
problem solver
team leader
- types of selling positions
new business (prospector)
existing business (order taker)
detailing; supervisor
support (marketing, technical)
Technique of direct marketing
- direct mail
- direct selling
- broadcast media
- print media
- telemarketing
- electronic media
Minggu, 24 April 2011
Entrepreneurial Customer Relationship
Service quality
1. Reliability; providing service as promised, dependability in handling customer's service
problem
2. Assurance; employers who instill confidence in customers, making customers feel safe in.
their transaction, employees who are consistently courteous, employees who have the
knowledge to answer customer questions.
3. Responsiveness; keeping customer informed on when service will be performed, prompt
service to customers, willingness to help customers, readiness to repond to customers'
request.
4. Emphathy; giving customer individual attention, employees who deal with customers in a
caring fashion,
5. Tangibles; modern equipment, visual appealing facilities, employees who have a neat.
Customer Decision Making Unit
1. Inisiator penginisiasi
2. Influencer pendukung
3. Decider pengambil keputusan
4. Buyer pembeli
5. User pemakai
Assessing Customer Satisfaction
Satisfaction GAP- mengandung unsur kekecewaan/kepuasan
Customer relation management
Roadmap to success
Customer aquisition - customer satisfaction - customer loyalty - customer retention
Cutomer benefit (yang didapat customer) = customer value (nilai yang dijanjikan kepada
customer) - customer cost (harga yang harus dibayar customer)
Customer database
Companies can use their database in 5 ways;
1. To identify prespects
2. To decide which customers should receive a particular offer
3. To deepen customer loyalty and retention
4. To reactive customer purchases
5. To avoid serious customer mistakes.
1. Reliability; providing service as promised, dependability in handling customer's service
problem
2. Assurance; employers who instill confidence in customers, making customers feel safe in.
their transaction, employees who are consistently courteous, employees who have the
knowledge to answer customer questions.
3. Responsiveness; keeping customer informed on when service will be performed, prompt
service to customers, willingness to help customers, readiness to repond to customers'
request.
4. Emphathy; giving customer individual attention, employees who deal with customers in a
caring fashion,
5. Tangibles; modern equipment, visual appealing facilities, employees who have a neat.
Customer Decision Making Unit
1. Inisiator penginisiasi
2. Influencer pendukung
3. Decider pengambil keputusan
4. Buyer pembeli
5. User pemakai
Assessing Customer Satisfaction
Satisfaction GAP- mengandung unsur kekecewaan/kepuasan
Customer relation management
Roadmap to success
Customer aquisition - customer satisfaction - customer loyalty - customer retention
Cutomer benefit (yang didapat customer) = customer value (nilai yang dijanjikan kepada
customer) - customer cost (harga yang harus dibayar customer)
Customer database
Companies can use their database in 5 ways;
1. To identify prespects
2. To decide which customers should receive a particular offer
3. To deepen customer loyalty and retention
4. To reactive customer purchases
5. To avoid serious customer mistakes.
Minggu, 17 April 2011
Entrepreneural Marketing "Channel"
"Ngga butuh modal untuk menjadi kaya"
"Network is the key to become sucsess"
Self networking; parents, siblings, family (komunitas), teman, others
Bis networking; employees, supplier, customer.goverments, other
Interorganizational
- ownership : keuntungan di bagi sama rata sama juga dg tanggung jawabnya
- joint venture : perusahaan yang sudah mapan digabungkan
- strategic aliance : dilakukan secara rutin dan kerjasama berlangsung lama
- partnership : sistem kontrak dan rekan kerja dalam proyek
- outsourcing : resiko kecil, keuntungan lebih besar, tidak ada kontrak
The jigsaw of network organizatiion:
- comitments & interdependence
- power
- social norms
- trust
Channel
B to B
Direct lgs ke customer
Indirect lewat channel
B to C
Direct
Semi indirect
Full indirect
Alternative channel system
Direct chanel systerm
Mix channel system
Indirect channel system
Direct chanel system
Direct sales customer datang ke PT
Online; via internet
Direct marketing PT mendatangi customer
Telemarketing melalui telepon
Agent representative
"Brick and Click Companies"
"Network is the key to become sucsess"
Self networking; parents, siblings, family (komunitas), teman, others
Bis networking; employees, supplier, customer.goverments, other
Interorganizational
- ownership : keuntungan di bagi sama rata sama juga dg tanggung jawabnya
- joint venture : perusahaan yang sudah mapan digabungkan
- strategic aliance : dilakukan secara rutin dan kerjasama berlangsung lama
- partnership : sistem kontrak dan rekan kerja dalam proyek
- outsourcing : resiko kecil, keuntungan lebih besar, tidak ada kontrak
The jigsaw of network organizatiion:
- comitments & interdependence
- power
- social norms
- trust
Channel
B to B
Direct lgs ke customer
Indirect lewat channel
B to C
Direct
Semi indirect
Full indirect
Alternative channel system
Direct chanel systerm
Mix channel system
Indirect channel system
Direct chanel system
Direct sales customer datang ke PT
Online; via internet
Direct marketing PT mendatangi customer
Telemarketing melalui telepon
Agent representative
"Brick and Click Companies"
Minggu, 03 April 2011
Entrepreneural Product, Pricing and Branding
Product innovation
Produk klasifikasi
Barang non durable(tidak tahan lama / bisa habis; makanan minyak wangi), durable (tidak bisa habis tp bisa rusak; handphone dll)
Jasa
Level produk
~ Core : tidak lengkap bila ingin harus menambah
~ Tangibla : barang yang bisa kita pegang
~ Augmented : paket
~ Communicated : standart yang dijual (kebanggaan)
Product innovativeness
~ Product newness to the firm (produk innovative yang baru)
~ Market Newnessto the firm (ke market yang baru)
~ Product superiority to the customer (kebanggaan akan produk)
~ Adoption difficulty to the customer (kemudahan yang didapat dari innovasi proses pembelian)
Product Differentiation
~ Performance (inovasi produk)
~ Consistency (konsisten)
~ Reliability (bisa diterima)
~ Durability (tahan lama)
~ Compatibility (sesuai kebutuhan)
~ Ease of Use
~ Technological design
~ Degree of customization
~ Form
~ Style
~ Packaging
Entrepreneurial Pricing
~ Five characteristic of price
~ Value (mengapa nilai suatu produk tinggi)
~ Variable (bervariasi)
~ Variety (harga tergantung macam produk)
~ Visible (membandingkan harga)
~ Virtual (sesuai ketentuan)
Factors Chat Influence Pricing
~ Cost of Goods
~ Demand for Product/service
~ Competition
~ Market Pricing
~ Customer Perceptions
~ Margin Standards
Factors Influenced by Pricing
Sales Volum (unit penjualan)
Sales Revenue
Market Share (perhitungan total pendapatan)
Company Image (jika berjualan produk murah image menjadi barang kelas bawah)
Profitability
Entrepreneural vs. Trading Pricing
~ Market Based vs. Cost Based (perhitungan harga mengikuti pendapat pangsa pasar; produk inovatif tetapi diminati oleh customer)
~ Pro-active vs. Re-active
~ Risk Assumptive vs. Risk Aversive
~ Flexible vs. Standardized
~ Skimming Pricing vs. Penetration Pricing (menyesuaikan harga terhadap pasar)
Pricing Practical
Price Discount
~ Cash Discount
~ Quantity Discount
~ Seasonal Discount
Differentiated Pricing
~ Product Form Pricing
~ Location Pricing (perbedaan harga karena lokasi)
~ Time Pricing (harga berbeda karena waktu pembelian)
Brand Elements
~ Memorable (nama brand mudah diingat, bisa diterima)
~ Meaningful (bermakna)
~ Likeability (mudah disukai)
~ Transferable
~ Adaptable (kecocokan)
~ Protectable (terlindungi)
Brand Dimension
~ Brand Awareness
Recognition
Recall
~ Brand Image
Attribute (tulisan, warna, huruf pada brand)
Benefit
Produk klasifikasi
Barang non durable(tidak tahan lama / bisa habis; makanan minyak wangi), durable (tidak bisa habis tp bisa rusak; handphone dll)
Jasa
Level produk
~ Core : tidak lengkap bila ingin harus menambah
~ Tangibla : barang yang bisa kita pegang
~ Augmented : paket
~ Communicated : standart yang dijual (kebanggaan)
Product innovativeness
~ Product newness to the firm (produk innovative yang baru)
~ Market Newnessto the firm (ke market yang baru)
~ Product superiority to the customer (kebanggaan akan produk)
~ Adoption difficulty to the customer (kemudahan yang didapat dari innovasi proses pembelian)
Product Differentiation
~ Performance (inovasi produk)
~ Consistency (konsisten)
~ Reliability (bisa diterima)
~ Durability (tahan lama)
~ Compatibility (sesuai kebutuhan)
~ Ease of Use
~ Technological design
~ Degree of customization
~ Form
~ Style
~ Packaging
Entrepreneurial Pricing
~ Five characteristic of price
~ Value (mengapa nilai suatu produk tinggi)
~ Variable (bervariasi)
~ Variety (harga tergantung macam produk)
~ Visible (membandingkan harga)
~ Virtual (sesuai ketentuan)
Factors Chat Influence Pricing
~ Cost of Goods
~ Demand for Product/service
~ Competition
~ Market Pricing
~ Customer Perceptions
~ Margin Standards
Factors Influenced by Pricing
Sales Volum (unit penjualan)
Sales Revenue
Market Share (perhitungan total pendapatan)
Company Image (jika berjualan produk murah image menjadi barang kelas bawah)
Profitability
Entrepreneural vs. Trading Pricing
~ Market Based vs. Cost Based (perhitungan harga mengikuti pendapat pangsa pasar; produk inovatif tetapi diminati oleh customer)
~ Pro-active vs. Re-active
~ Risk Assumptive vs. Risk Aversive
~ Flexible vs. Standardized
~ Skimming Pricing vs. Penetration Pricing (menyesuaikan harga terhadap pasar)
Pricing Practical
Price Discount
~ Cash Discount
~ Quantity Discount
~ Seasonal Discount
Differentiated Pricing
~ Product Form Pricing
~ Location Pricing (perbedaan harga karena lokasi)
~ Time Pricing (harga berbeda karena waktu pembelian)
Brand Elements
~ Memorable (nama brand mudah diingat, bisa diterima)
~ Meaningful (bermakna)
~ Likeability (mudah disukai)
~ Transferable
~ Adaptable (kecocokan)
~ Protectable (terlindungi)
Brand Dimension
~ Brand Awareness
Recognition
Recall
~ Brand Image
Attribute (tulisan, warna, huruf pada brand)
Benefit
Minggu, 20 Maret 2011
SWOT Analysis
Expansion;
upaya untuk mengalokasikan sumber dayanya untuk mengembangkan bisnis menjadi lebih besar.
A. Concentration
1. Vertical growth pengembangannya melihat jauh kea rah asal mula produk
2. Horisontal growth ekspansi secara horizontal, bentuk sama (n user).
B. Difersifikasi
1. Concentrate usaha nya berhubungan
2. Konglomerasi: usaha didifersifikasi berbeda bidang
upaya untuk mengalokasikan sumber dayanya untuk mengembangkan bisnis menjadi lebih besar.
A. Concentration
1. Vertical growth pengembangannya melihat jauh kea rah asal mula produk
2. Horisontal growth ekspansi secara horizontal, bentuk sama (n user).
B. Difersifikasi
1. Concentrate usaha nya berhubungan
2. Konglomerasi: usaha didifersifikasi berbeda bidang
Stability strategy;
upaya yang dilakulkan perusahaan untuk menjaga kinerja tetap stabil
Retrenchment
upaya yang perusahaan untuk mundur atau mengurangi sumber daya agar tidak memperburuk kinerja
3 sub strategy
Turnaround, diputar uangnya.
Divestment, menarik modal
Liquidation, mencairkan asset
Combination strategy
Strategy yang sama dipakai untuk mencapai stabilitas.
Senin, 14 Maret 2011
Report & Disscusion
Berikut ini beberapa hal yang penting dalam pembuatan report:
1. Simplycity / kesederhanaan
2. Clarity (Kejelasan)
3. Accuracy (memiliki sumber)
4. Completenes (kelengkapan)
5. Relevances
6. Objectivity
7. Brevity (Berupa ringkasan)
1. Simplycity / kesederhanaan
2. Clarity (Kejelasan)
3. Accuracy (memiliki sumber)
4. Completenes (kelengkapan)
5. Relevances
6. Objectivity
7. Brevity (Berupa ringkasan)
Rabu, 09 Maret 2011
Question for Industrial Association
Berikut yang ingin kelompok saya pertanyakan kepada bapak haryono selaku ketua ASITA Selasa 8 Maret 2011 auditorium Universitas Ciputra Surabaya
1. Bagaimana membuat tour yang murah? harus menambah relasi
2. bagaimana caranya menarik orang asing agar mau berwisata di indonesia? harus berani beriklan
1. Bagaimana membuat tour yang murah? harus menambah relasi
2. bagaimana caranya menarik orang asing agar mau berwisata di indonesia? harus berani beriklan
Senin, 28 Februari 2011
Market Analysis
Competitor & Customer
1. Value Chain
Terdiri atas
Primary Activity
Inbound Logistics
Operation
Outbond Logistics
Marketing & Sales
Service
Support Activity
Form Infrastucture
Human Resource Management
Technology
Procurement
Jadi Margin dapat ditentukan jika mengetahui value chain dengan pasti
2. STP
1. Value Chain
Terdiri atas
Primary Activity
Inbound Logistics
Operation
Outbond Logistics
Marketing & Sales
Service
Support Activity
Form Infrastucture
Human Resource Management
Technology
Procurement
Jadi Margin dapat ditentukan jika mengetahui value chain dengan pasti
2. STP
Minggu, 20 Februari 2011
Industrial Analysis
Market yaitu pasar yang tidak harus berupa bangunan fisik bisa lewat manapun termasuk online. Serta yang bisa dijual tidak hanya barang tapi juga jasa.
sedangkan industri yaitu kumpulan orang yang menjual barang serupa
1. primary ambil langsung dari bumi
2. secondary pengelolaan barang mentah menjadi barang jadi
3. tertiary industri yang melibatkan jasa
4. quaternary berkaitan dengan sains
industry hospitality ada 5 sektor yaitu:
1. Akomodasi
2. Food & beveragepengganti
3. Meeting Event
4. Gaming, Entertainment
5. Tourism Service & Visitor Info
sedangkan industri yaitu kumpulan orang yang menjual barang serupa
1. primary ambil langsung dari bumi
2. secondary pengelolaan barang mentah menjadi barang jadi
3. tertiary industri yang melibatkan jasa
4. quaternary berkaitan dengan sains
industry hospitality ada 5 sektor yaitu:
1. Akomodasi
2. Food & beveragepengganti
3. Meeting Event
4. Gaming, Entertainment
5. Tourism Service & Visitor Info
Senin, 14 Februari 2011
Entrepreneural Marketing
Innovation is the specific INSTRUMENT that endows resources with a NEW capacity to create wealth
Perlunya berinovasi disebabkan oleh faktor bersaing, kompleksitas, kekacauan dan kontradiksi dari perusahaan lain yang ingin menumpuk kekayaan.
Inovasi dapat dikategorikan sebagain berikut:
1. Produk
2. Metode produsi
3. Market
4. Sumber
5. Organizational structure
Innovation is the way to Creating Competitive Advantage, not the Comparative Ones.
Faktanya seorang marketer harus menentukan target penjualan. target ini tidak boleh mencakup semua kalangan, kalau tidak penjualan ini tidak dapat mulai dijalankan.
kita harus memiliki target yang lebih spesifik, misalnya menengah ke atas/mengengah ke bawah
Perlunya berinovasi disebabkan oleh faktor bersaing, kompleksitas, kekacauan dan kontradiksi dari perusahaan lain yang ingin menumpuk kekayaan.
Inovasi dapat dikategorikan sebagain berikut:
1. Produk
2. Metode produsi
3. Market
4. Sumber
5. Organizational structure
Innovation is the way to Creating Competitive Advantage, not the Comparative Ones.
Faktanya seorang marketer harus menentukan target penjualan. target ini tidak boleh mencakup semua kalangan, kalau tidak penjualan ini tidak dapat mulai dijalankan.
kita harus memiliki target yang lebih spesifik, misalnya menengah ke atas/mengengah ke bawah
Senin, 07 Februari 2011
Strategic Marketing
Marketing is the Activity, set of Institutions, and Processes for Creating, Communicating, Delivering, and Exchanging offerings that have Value for Customers, Clients, Partners, and Society at large
Marketing bukan diajarkan agar kita menjadi seorang Sales. Faktanya kebanyakan perusahaan besar menyamakan derajat dan pekerjaan seorang marketer dan sales.
Strategy, a word of military origin, refers to a plan of action designed to achieve a particular goal
Marketing strategy is a process that can allow an organization to concentrate its limited resources on the greatest opportunities to increase sales and achieve a sustainable competitive advantage.
Mengapa marketing butuh strategy?
Karena dengan marketing kita berusaha untuk mengembangkan pemasaran yang efektif terhadap perubahan lingkungan pasar dengan menentukan segmen pasar, serta mengembangkan dan positioning produk persembahan bagi mereka target pasar.
Marketing bukan diajarkan agar kita menjadi seorang Sales. Faktanya kebanyakan perusahaan besar menyamakan derajat dan pekerjaan seorang marketer dan sales.
Strategy, a word of military origin, refers to a plan of action designed to achieve a particular goal
Marketing strategy is a process that can allow an organization to concentrate its limited resources on the greatest opportunities to increase sales and achieve a sustainable competitive advantage.
Mengapa marketing butuh strategy?
Karena dengan marketing kita berusaha untuk mengembangkan pemasaran yang efektif terhadap perubahan lingkungan pasar dengan menentukan segmen pasar, serta mengembangkan dan positioning produk persembahan bagi mereka target pasar.
Langganan:
Postingan (Atom)
